РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ, ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

Место составления: Республика Татарстан
Дата редакции: 18 августа 2026 г.

Настоящий Регламент разработан Индивидуальным предпринимателем Дмитриевым Алексеем Олеговичем (ОГРНИП: 321169000096913, ИНН: 162303689747), далее — Оператор, и является неотъемлемой частью Публичной оферты и Пользовательского соглашения. Регламент устанавливает строгий, обязательный к соблюдению досудебный порядок урегулирования споров, правила взаимодействия со службой поддержки и пределы ответственности Оператора.

1. ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ АППАРАТ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. В настоящем Регламенте используются следующие термины:
Претензия — письменное требование Закащика к Оператору, касающееся ненадлежащего исполнения обязательств по Договору-оферте, составленное в строгом соответствии с требованиями настоящего Регламента.
Рекламация — требование Закащика, связанное с обнаружением производственного брака в поставленном Товаре.
Экпертная дефектовка — процедура визуального и инструментального осмотра Товара силами Оператора или привлеченного экспертного учреждения для установления причин возникновения недостатков.
SLA (Соглашение об уровне обслуживания) — нормативный срок рассмотрения обращения Закащика службой поддержки Оператора.

2. КАНАЛЫ СВЯЗИ И РЕЖИМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
2.1. Оператор осуществляет дистанционное обслуживание Закащиков через следующие официальные каналы связи:
Электронная почта legal@podarisvoe.ru, предназначенная исключительно для приема юридически значимых сообщений и Претензий.
Официальный Telegram-бот @podarisvoebot, предназначенный для оперативного информирования о статусах Заказов и оказания справочной помощи.
Личный кабинет на Сайте podarisvoe.ru.
2.2. Режим работы службы поддержки: ежедневно с 09:00 до 21:00 по Московскому времени (МСК).
2.3. Время обработки входящих обращений (SLA): срок ответа на электронные письма составляет до 48 (сорока восьми) рабочих часов. Срок ответа в Telegram-боте не регламентируется, так как алгоритмизация работы бота не подразумевает мгновенную реакцию живого оператора вне установленных рабочих часов.
2.4. Сообщения, направленные Закащиком в нерабочее время, вне указанных каналов связи, а также направленные третьим лицам (включая личные аккаунты сотрудников Оператора в социальных сетях), не порождают юридических обязательств для Оператора и не могут быть признаны надлежащим уведомлением.

3. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ (ДОСУДЕБНЫЙ ПОРЯДОК)
3.1. Закащик, полагающий, что его права нарушены, либо обнаруживший недостатки Товара, обязан строго соблюдать досудебный претензионный порядок.
3.2. Претензия принимается к рассмотрению исключительно при одновременном соблюдении следующих условий:
Претензия направлена исключительно на электронную почту legal@podarisvoe.ru.
В теме письма указано: Претензия номер Заказа ФИО Закащика.
В тексте Претензии изложена суть требований со ссылкой на конкретные пункты Договора-оферты.
К письму прикреплены фотоматериалы, однозначно идентифицирующие заявленный недостаток (общий план Товара, крупный план участка с дефектом, фото бирок).
3.3. Претензии, не соответствующие требованиям пункта 3.2 (в том числе голосовые сообщения в Telegram, текстовые сообщения без фотофиксации, устные звонки), оставляются Оператором без рассмотрения. В этом случае досудебный порядок считается не соблюденным, а сроки рассмотрения не начинают течь.

4. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И ЭКСПЕРТНАЯ ДЕФЕКТОВКА
4.1. Оператор обязуется рассмотреть надлежаще оформленную Претензию в срок, не превышающий 14 (четырнадцать) рабочих дней с момента ее получения на электронную почту.
4.2. В случае невозможности установления характера недостатка дистанционно (по фотографиям), Оператор вправе потребовать от Закащика возврата Товара для проведения Экспертной дефектовки.
4.3. Возврат Товара для Экспертной дефектовки осуществляется силами и за счет Закащика. Срок проведения Экспертной дефектовки составляет до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения Товара Оператором.
4.4. Если в результате Экспертной дефектовки будет установлено, что недостатки возникли вследствие нарушения Закащиком правил эксплуатации Товара (стирка при температуре свыше 40 градусов Цельсия, использование агрессивных отбеливателей, механические повреждения, следы самостоятельной реставрации), Претензия отклоняется.
4.5. В случае отклонения Претензии по основанию, указанному в пункте 4.4, Товар возвращается Закащику. Стоимость услуг Экспертной дефектовки и пересылки Товара удерживается с Закащика. Закащик обязан возместить данные расходы Оператору в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента выставления соответствующего счета.

5. ОГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ИСКЛЮЧЕНИЕ КОСВЕННОГО УЩЕРБА
5.1. За нарушение обязательств по Договору-оферте Оператор несет ответственность в пределах суммы прямого действительного ущерба, причиненного Закащику, но не свыше суммы, фактически уплаченной Закащиком за конкретный Заказ, по которому возник спор.
5.2. Оператор ни при каких обстоятельствах не несет ответственности перед Закащиком за:
Упущенную выгоду Закащика.
Косвенный ущерб, включая, но не ограничиваясь: невозможность использования Товара по назначению (например, отсутствие форменной одежды на корпоративном мероприятии), штрафы, наложенные на Закащика третьими лицами, репутационные потери.
Моральный вред, причиненный Закащику, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством РФ и доказанных в судебном порядке.
5.3. Закащик соглашается с тем, что работа алгоритмов Telegram-бота и API носит вероятностный характер. Оператор не гарантирует абсолютного отсутствия ошибок при маршрутизации Заказов и не несет ответственности за последствия технических сбоев на стороне мессенджера Telegram.

6. ПРОЦЕДУРА ИСКА И ПОДСУДНОСТЬ
6.1. В случае недостижения согласия в рамках досудебного урегулирования, Стороны вправе обратиться в суд.
6.2. Для Закащиков физических лиц (B2C) подсудность определяется по месту нахождения Оператора или по месту жительства Закащика, в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей.
6.3. Для Закащиков юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (B2B) все споры подлежат рассмотрению исключительно в Арбитражном суде Республики Татарстан. Закащик соглашается с тем, что направление искового заявления в иной арбитражный суд является нарушением подсудности и влечет оставление иска без рассмотрения.

7. РЕКВИЗИТЫ ОПЕРАТОРА
Оператор: Индивидуальный предприниматель Дмитриев Алексей Олегович
ОГРНИП: 321169000096913
ИНН: 162303689747
Электронная почта: legal@podarisvoe.ru
Сайт: https://podarisvoe.ru